מפעל הפיס רכש ומכרזים ארכיון מכרזים מכרז פומבי מס' 527/2017

מכרז פומבי מס' 527/2017

תאריך פרסום:
26/07/2017

להפעלת מוקד שירות ושימור לקוחות ומוקד מכירות בשיטת מיקור חוץ


עדכון מיום: 28/8/2017

  • למכרז הוצא מסמך הבהרות מס' 2
     

עדכון מיום: 20/8/2017

  • למכרז הוצא מסמך הבהרות מס' 1
     

עדכון מיום: 15/8/2017

  • המועד האחרון להגשת הצעות נדחה ליום רביעי ה- 30.8.17 בשעה 10:00.
     

עדכון מיום: 8/8/2017

  • המועד האחרון להגשת ההצעות נדחה עד ליום שלישי ה- 22.8.17 בשעה 10:00.
  • המועד האחרון למשלוח שאלות הבהרה נדחה עד ליום ראשון ה- 13.8.17.
  • למכרז הוצא מסמך הבהרות

נוסח המודעה המקורית:

  1. כללי:
    1. 1.1. מפעל הפיס מזמין בזאת הגשת הצעות להפעלת מוקד שירות ושימור לקוחות ומוקד מכירות בשיטת מיקור חוץ.
    2. 1.2. הספק הזוכה יידרש להפעיל את מוקדי מפעל הפיס במיקום גיאוגרפי שלא יעלה על 180 ק"מ (בנסיעה בכביש (לא בקו אוירי)) מבניין מפעל הפיס שברחוב הפטמן 3 בתל אביב.
  2. תקופות ההתקשרות:
    1. 2.1. תקופת ההתקשרות תהא בת 36 חודשים ותחל במועד הודעת הזכייה לספק הזוכה במכרז (להלן: "תקופת ההתקשרות הבסיסית").
    2. 2.2. למפעל שמורה הזכות להאריך את תקופת ההתקשרות בתקופות נוספות שאורכן ייקבע על ידיו, ואשר משכן המצטבר לא יעלה על 24 חודשים להלן: "תקופות האופציה").
    3. 2.3. תקופת ניסיון:
      1. 2.3.1. 9 החודשים הראשונים לתקופת ההתקשרות יהוו תקופת ניסיון, אשר במהלכה יבחן המפעל את איכות השירותים, וכן את מידת שביעות רצונו מרמתו המקצועית של הספק ומיכולתו לבצע את השירותים בהתאם לדרישות ההסכם.
      2. 2.3.2. במהלך תקופת הניסיון, המפעל יעדכן את הספק בליקויים ויאפשר לספק לתקנם.
      3. 2.3.3. לאחר השלמת תקופת הניסיון ובכפוף לשביעות רצונו של המפעל, כאמור, יינתן לזוכה אישור בכתב על כך.
      4. 2.3.4. לא ניתן האישור - יהיה המפעל רשאי להפסיק את ההתקשרות עם הספק לאלתר, ללא תשלום ו/או פיצוי כלשהו לספק למעט התמורה המגיעה לו על פי תנאי ההסכם בגין העבודות שביצע בפועל עד לקבלת ההודעה על הפסקת ההתקשרות. זאת ללא מתן הזדמנות נוספת לביצוע תיקונים וללא אזהרה נוספת.
    4. 2.4. האמור לעיל ביחס לתקופת ההתקשרות כפוף להוראות המכרז.
  3. תנאי סף:
    רשאי להשתתף במכרז אך ורק מציע העומד בכל דרישות הסף הבאות, במצטבר, במועד האחרון להגשת ההצעות למכרז:
    1. 3.1. בידי המציע כל האישורים הנדרשים לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים, תשל"ו-1976.
    2. 3.2. במשך 12 החודשים הקלנדאריים הרצופים שקדמו למועד האחרון להגשת הצעות למכרז (להלן: "תקופת המדידה"), המציע סיפק שירותי מוקד שירות לקוחות טלפוני ו/או מוקד מכירות טלפוני במיקור חוץ (מלא), עבור 3 לקוחות לפחות בישראל, העומדים בכל התנאים הבאים:
      1. 3.2.1. לאורך כל תקופת המדידה, המציע הפעיל במוקד אחד (עבור אותו לקוח) לפחות 30 עמדות מכירה ו/או שירות מאוישות ופעילות בו זמנית (על פני לפחות ארבע שעות רצופות בכל יום עבודה).
         
        לעניין תנאי סף זה:
        * "עמדה" – עמדה המשמשת את הנציג בעבודתו במוקד ובה מחשב אחד ומכשיר טלפון אחד לפחות.
         
        * "מוקד שירות לקוחות טלפוני" – מוקד טלפוני המספק שירות ללקוחות הפונים אליו בנושאים שונים, כגון מענה על שאלות, ביצוע פעולות תפעוליות, עדכון נתונים וכדומה. להסרת ספק, יובהר, כי מוקדים טלפוניים העוסקים בביצוע סקרים טלפונים ו/או בגביה ו/או בשירותי מזכירות טלפוניים לא ייחשבו ל"מוקד שירות לקוחות טלפוני".
         
        * "מוקד מכירות טלפוני" – מוקד טלפוני הפועל לצורך מכירת מוצרים או שירותים ללקוחות קיימים או פוטנציאליים.
    3. 3.3. במועד האחרון להגשת ההצעות, המציע מפעיל (בעצמו) לפחות מוקד טלפוני אחד שבו קיימות תשתיות פעילות, כדלקמן:
      1. 3.3.1. לכל הפחות 60 קווי טלפון לשיחות יוצאות ונכנסות וכן ;
      2. 3.3.2. מערכת CTI וכן;
      3. 3.3.3. מערכת מענה קולי IVR וכן;
      4. 3.3.4. מערכת להקלטת שיחות המחוברת למרכזיית הטלפונים המופעלת על ידי המציע.
    4. 3.4. המחזור הכספי השנתי של המציע מניהול והפעלת מוקדים טלפוניים בכל אחת מהשנים 2014 ו-2015 או 2015 ו-2016 היה בהיקף של 6,000,000 ₪ (לא כולל מע"מ) לפחות בכל שנה.
  4. ערבויות:
    הספק יפקיד בידי המפעל ערבויות כדלקמן:
    1. 4.1. ערבות ביצוע:
      1. 4.1.1. בתוך 7 ימים ממועד מתן הודעת הזכייה במכרז, יפקיד הספק בידי המפעל ערבות בנקאית בסכום של 100,000 ₪. ערבות הביצוע תהא בתוקף עד ל- 90 יום לאחר תום תקופת ההתקשרות כהגדרתה בהסכם.
      2. 4.1.2. הספק מתחייב להאריך או לחדש את תוקפה של ערבות הביצוע למשך תקופות האופציה ו/או כל תקופה אחרת ו/או נוספת בה תהיה ההתקשרות על פי ההסכם בתוקף, באופן שבכל עת תהיה בידי מפעל הפיס ערבות ביצוע בתוקף עד ל - 90 יום לאחר מועד פקיעת ההסכם.
    2. 4.2. דרישות מפורטות בעניין הערבויות מופיעות בהוראות המכרז וההסכם.
  5. המכרז הינו מכרז עם בחינה חד-שלבית.
  6. מפעל הפיס שומר על זכותו לקיים הליך תחרותי נוסף במקרה של הגשת הצעות זהות, כאמור בתנאי המכרז.
  7. האמור במודעה זו אינו ממצה את תנאי המכרז המופיעים במלואם במסמכי המכרז. בכל מקרה של סתירה או אי התאמה, יגבר האמור במסמכי המכרז.
  8. קבלת חוברת המכרז:
    1. 8.1. את חוברת המכרז ניתן לקבל (ללא תשלום) במשרדי מפעל הפיס, אגף התקשרויות רכש ומכרזים, קומה 1 ברח' הפטמן 3, ת"א בימים א'-ה' בין השעות 8:00-16:00, החל מיום חמישי ה- 27.7.17.
    2. 8.2. ניתן לעיין בחוברת המכרז במקום ובמועדים האמורים לעיל.
    3. 8.3. בעת נטילת מסמכי המכרז ימסור מקבל החוברת למפעל את פרטי המציע על גבי טופס פרטי המציע המצ"ב.
  9. הבהרות למכרז:
    1. 9.1. לקבלת הבהרות בקשר עם המכרז ניתן לפנות למפעל בכתב, לגב' אלומה שמואלי, מנהלת אגף התקשרויות רכש ומכרזים, באמצעות דוא"ל (קובץ בפורמט WORD) לכתובות:  Lcohen@pais.co.il ו- rechesh@pais.co.il, לא יאוחר מיום שלישי ה- 8.8.17.
    2. 9.2. במידת הצורך, ייענו הפניות במסמך הבהרות אחיד שיישלח לכל משתתפי המכרז.
  10. הגשת ההצעה למכרז:
    1. 10.1. המועד האחרון להגשת הצעות למכרז הנו יום רביעי ה- 16.8.17 בשעה 10:00.
    2. 10.2. המציע יצרף להצעתו את כל המסמכים והאישורים כמפורט במסמכי המכרז.
    3. 10.3. ההצעות תוגשנה במסירה ידנית בלבד לתיבת ההצעות באגף הרכש.