להפעלת מוקד שירות ומוקד מכירה בשיטת מיקור חוץ

עדכון מיום: 01/09/2022

• למכרז פורסם מסמך הבהרות מס' 2.

עדכון מיום: 29/08/2022

• המועד האחרון להגשת ההצעות למכרז נדחה ליום רביעי ה- 14/09/2022 עד השעה 10:00.
• למכרז הוצא מסמך הבהרות מס' 1.

מפעל הפיס (להלן גם: "המפעל") מזמין בזאת הגשת הצעות להפעלת מוקד שירות ומוקד מכירה בשיטת מיקור חוץ למפעל הפיס (להלן: "העבודות" ו/או "השירותים"), הכל כמפורט במסמכי המכרז (להלן גם: "המכרז").

1. כללי
   1. השירותים הנדרשים במסגרת מכרז זה הם הקמתם והפעלתם של שני מוקדים עבור מפעל הפיס כדלקמן:
      1. מוקד 1 - מוקד שירות ושימור לכלל לקוחות מפעל הפיס (להלן: "מוקד שירות").
      2. מוקד 2 - מוקד מכירות ושימור למנויים וכלל מוצרי מפעל הפיס (להלן: "מוקד מכירות").
         (להלן ביחד: "המוקדים")
   2. בכפוף לאישור הרגולטור, מפעל הפיס יעלה לאוויר אתר (ובהמשך גם יישומון) שייקרא "פיס און ליין" למכירה ומתן שירות לחלק ממוצרי הפיס. מועד העלייה לאוויר אינו ידוע.
   3. הספקים בשני המוקדים יספקו את השירותים עבור הלקוחות בשני האתרים.
   4. השירותים יסופקו בהתאם להוראות כל דין, להיתר המפעל שניתן מאת משרד האוצר, לכל דרישות המכרז לרבות מפרט השירותים ובהתאם לנספח הצעת המחיר, המצורפים למסמכי המכרז.
   5. האמור במודעה זו אינו ממצה את תנאי המכרז, המופיעים במלואם בחוברת המכרז. בכל מקרה של סתירה או אי התאמה בין מודעה זו לבין האמור בחוברת המכרז, יגבר האמור בחוברת המכרז.
2. תקופת ההתקשרות
   1. תקופת ההתקשרות תהא בת 36 חודשים ותחל במועד הודעת הזכייה לספק/ים הזוכה/ים במכרז (להלן: "תקופת ההתקשרות הבסיסית"), כאשר 12 החודשים הראשונים לתקופת ההתקשרות הבסיסית יהוו תקופת ניסיון, כמפורט במסמכי המכרז.
   2. למפעל שמורה הזכות, לפי שיקול דעתו הבלעדי, להאריך את תקופת ההתקשרות בתקופות נוספות שאורכן ייקבע על ידיו, ואשר משכן המצטבר לא יעלה על 36 חודשים להלן: "תקופות האופציה").
   3. בתקופות האופציה יחולו כל תנאי ההתקשרות בשינויים המחויבים.
3. תנאי סף
   רשאי להשתתף במכרז אך ורק מציע העומד בכל דרישות הסף הבאות, במצטבר, במועד האחרון להגשת ההצעות למכרז:
   1. המציע הינו אישיות משפטית אחת - תאגיד רשום כדין בישראל או עוסק מורשה.
   2. המציע בעל כל האישורים הנדרשים לפי חוק עסקאות גופים ציבוריים, תשל"ו-1976.
   3. במשך 12 החודשים הקלנדאריים הרצופים שקדמו למועד האחרון להגשת הצעות למכרז (להלן: "תקופת המדידה"), המציע סיפק שירותי מוקד שירות לקוחות בטלפון ו/או באופן דיגיטאלי ו/או מוקד מכירות בטלפון ו/או באופן דיגיטאלי במיקור חוץ (מלא), עבור 3 לקוחות לפחות בישראל, כאשר לאורך כל תקופת המדידה, המציע הפעיל במוקד אחד באתר אחד (עבור אותו לקוח) לפחות 30 עמדות מכירה ו/או שירות מאוישות ופעילות בו זמנית (במשך לפחות 6 שעות רצופות בכל יום עבודה).
      לעניין תנאי סף זה:
      • "עמדה" – עמדה המשמשת את הנציג בעבודתו במוקד ובה מחשב אחד ומכשיר טלפון אחד לפחות.
      • "דיגיטאלי" - שירות רב ערוצי במגוון רחב של ערוצי תקשורת כגון: צ'אט, SMS, דואר אלקטרוני, רשתות חברתיות וכד'.
      • "מוקד שירות לקוחות" – מוקד המספק שירות ללקוחות הפונים אליו בנושאים שונים, כגון מענה על שאלות, ביצוע פעולות תפעוליות, עדכון נתונים וכדומה.
      • "מוקד מכירות" –מוקד הפועל לצורך מכירת מוצרים או שירותים ללקוחות קיימים או פוטנציאליים.
      • "מיקור חוץ" – אספקת שירותים ללקוח חיצוני באתר של המציע לרבות תשתיות תקשורת, מערכות מיחשוב וכוח אדם.
   4. במועד האחרון להגשת ההצעות, המציע מפעיל (בעצמו) לפחות מוקד טלפוני אחד שבו קיימות תשתיות פעילות, כדלקמן:
      1. לכל הפחות 50 קווי טלפון לשיחות יוצאות ונכנסות;
      2. מערכת CTI;
      3. מערכת מענה קולי IVR;
      4. מערכת ניהול ידע;
      5. מערכת תקשורת דיגיטאלית;
      6. מערכת להקלטת שיחות המחוברת למרכזיית הטלפונים המופעלת על ידי המציע.
   5. בכל אחת מהשנים 2019, 2020, 2021 המציע סיפק שירותי מוקד מכירות ו/או שירותי מוקד שירות עבור שלושה לקוחות שונים בישראל, בהיקף כספי של 1 מיליון ₪ (כולל מע"מ), לפחות, לכל לקוח במשך כל אחת מהשנים בנפרד.
      "מוקד שירות" - מוקד המספק שירות ללקוחות הפונים אליו בנושאים שונים, כגון מענה על שאלות, ביצוע פעולות תפעוליות, עדכון נתונים וכדומה.
      "מוקד מכירות" - מוקד הפועל לצורך מכירת מוצרים או שירותים ללקוחות קיימים או פוטנציאליים.
   6. הבהרות לכלל תנאי הסף:
      • להסרת ספק, מוקדים העוסקים אך ורק בביצוע סקרים טלפוניים ו/או בגביה ו/או בשירותי מזכירות טלפוניים לא ייחשבו כמוקדים לצורך עמידה בתנאי הסף.
      • יובהר, כי לצורך עמידה בתנאי סף אלו לא ניתן להציג לקוח שהוא חברת בת ו/או חברה הקשורה בבעלות/ניהול/פיקוח למציע.
4. בטוחה
   1. ערבות מכרז: לא נדרשת.
   2. ערבות ביצוע: 100,000 ₪ (כל זוכה בנפרד לכל מוקד בנפרד).
5. קבלת חוברת המכרז
   1. את חוברת המכרז ניתן לקבל, ללא תשלום, החל מיום שלישי ה- 09/08/2022 באחת מהדרכים הבאות:
      1. קבלה ידנית של החוברת באגף התקשרויות רכש ומכרזים, בבית מפעל הפיס שברח' הפטמן 3 ת"א בקומה הראשונה, בימים א'-ה' בין השעות 08:00 - 16:00. בעת נטילת חוברת המכרז, ימסור מקבל החוברת את פרטי המציע ואת פרטי ההתקשרות עמו לאגף התקשרויות רכש ומכרזים במפעל הפיס, על גבי טופס פרטי המציע המצ"ב.
      2. באמצעות דואר אלקטרוני (ללא צורך בהגעה למשרדי המפעל). מציע המעוניין בכך, ישלח בקשה לקבלת חוברת המכרז לדוא"ל rechesh@pais.co.il, בצירוף טופס פרטי המציע המצ"ב, כשהוא מלא וחתום ע"י המציע. לאחר קבלת הטופס המלא והחתום כאמור, תישלח חוברת המכרז למציע.
   2. ניתן לעיין בחוברת המכרז במקום ובמועדים האמורים לעיל, בתיאום טלפוני מראש.
6. הבהרות למכרז
   1. שאלות ובקשות להבהרות ו/או לפרטים נוספים בנוגע למכרז, יש לשלוח בכתב בלבד לגב' אלומה שמואלי, מנהלת אגף התקשרויות רכש ומכרזים, באמצעות דוא"ל (מסמך בפורמט WORD), לכתובת: rechesh@pais.co.il, לא יאוחר מיום שני ה- 22/08/2022.
   2. על המציע לעקוב אחרי הפרסומים באתר האינטרנט של המפעל, בכתובת: www.pais.co.il במדור "רכש ומכרזים". ככל שפורסמה באתר האינטרנט הנ"ל הודעה על קיומו של מסמך הבהרות אשר מסיבה כלשהי לא הגיע לידי המציע, באחריות המציע לפנות למפעל הפיס בבקשה לקבלת מסמך ההבהרות האמור. מציע לא יישמע בטענה כי לא קיבל מסמך הבהרות שקיומו צוין באתר האינטרנט.
7. הגשת ההצעה למכרז
   1. המועד האחרון להגשת הצעות למכרז הנו יום רביעי 07/09/2022 בשעה 10:00.
   2. המציע יצרף להצעתו את כל המסמכים והאישורים כמפורט במסמכי המכרז.
   3. ההצעות תוגשנה במסירה ידנית בלבד לתיבת ההצעות באגף הרכש של מפעל הפיס, רח' הפטמן 3, ת"א, קומה ראשונה.
   4. מפעל הפיס לא ידון בהצעה שלא תימצא בתיבת ההצעות במועד האחרון להגשת ההצעות למכרז.