זכייני מפעל הפיס

בזכות הזכיינים שלנו אנו מצליחים להגדיל את תרומתנו האדירה לחברה הישראלית, אנחנו פועלים מתוך הבנה כי ההצלחה של מפעל הפיס תלויה בהצלחתם של הזכיינים. למפעל הפיס רשת הפצה הפרוסה ברחבי הארץ, המחולקת בחלוקה גיאוגרפית ל־7 אזורי שיווק. רשת ההפצה מונה 2,400 נקודות מכירה המופעלות על ידי כ־2,800 זכיינים.

אנו במפעל הפיס עובדים בשיטת זכיינות שונה באופן בו אנו מאפשרים לזכיינים לנהל עסק עצמאי ללא תשלום "דמי כניסה" – כך הזכיין נכנס ל'עסק חי', דבר המקטין בצורה משמעותית את הסיכונים שהוא לוקח על עצמו. יחד עם זאת, למפעל הפיס חשוב הקשר האישי עם כל זכייניו ובהתאם לתפיסת עולם זו, מפעל הפיס משקיע בהכוונת הזכיינים, בפרסום וקידום מכירות, הדרכות, פיקוח על הפעילויות השוטפות ושמירה על מוניטין ופיתוח מוצרים חדשים ובעזרת מערך הדרכה מעביר את הידע ממפעל הפיס, מהאגפים השונים - לשטח, תוך יצירת שיח ושיתוף וכפ פעילויות תמרוץ ועידוד למכירה.

במפעל הפיס משקיעים בזכיינים משאבים רבים, החל בקליטה של זכיינים חדשים שמצטרפים אלינו ומקבלים את חוברת ההדרכה לזכיינים, הכוללת היכרות עם הקוד האתי של המפעל, נושא "משחקים באחריות", מוצרי מפעל הפיס, נהלים ותקנות בתחום מס בהכנסה וכו', וכן המלצות להתנהגות מונעת בנושא ביטחון, נגישות ועוד. בנוסף, כל זכיין חדש עובר הדרכה מקצועית בת שלושה ימים בה הוא מקבל את הכלים הנדרשים כדי למכור את מוצרי הפיס בצורה אחראית ומקצועית. מערך ההדרכה לזכיינים נשען על מנהלי הדרכה אזוריים ובמידת הנדרש גם חברות הדרכה חיצוניות.

נציין, כי מפעל הפיס מעמיד לשימוש הזכיינים אתר ייעודי בו יכול לצפות ולעקוב אחר המכירות שלו ומערכת שנקראת "פיס ידע" שזו מערכת למידה מרחוק עבור הזכיינים.

הדרכות ייעודיות לזכיינים

בוצעו הדרכות היתר רגולציה, נהלי עבודה ומשחקים באחריות וחולקו חומרי עזר מקצועיים. הדרכות אלה מוגדרות כהדרכות חובה ונבנו במחלקת ההדרכה בחטיבת השיווק בסיוע הרגולציה. חלק מההדרכות הועברו פרונטלית וחלקן באמצעים דיגיטאליים כגון: פעילות חווייתית בסמרטפון.

קיימים הדרכות בנושאי נהלים ומשחקים באחריות – הדרכות נהלים ומשחקים באחריות הינן הדרכות חובה לביצוע כל הזכיינים אחת שנה; בשנת 2024 מפעל הפיס שם דגש על פרסום בעיתון המשווקים המתמקד בנושאים הקשורים לבקרת זכיינים ומשחקים באחריות. בכל חודש, פורסמה כתבה המתמקדת בקריטריון אחר בבקרה. נושאים לדוגמה – סיכום ועדות בירורים, מניעת מכירה לקטינים / ע"י קטינים, מניעת מכירה בהקפה, בקרות 'יצאת אחראי' ועוד.

הדרכות זכיינים במספרים לשנת 2024:

• 10,212 הדרכות ומפגשים פרונטליים לזכיינים בכל הארץ
• 2,940 לומדות והדרכות דיגיטליות
• הכשרות זכיינים חדשים – בוצעו 318 הכשרות, בנות 3 ימים, בהן למדו המועמדים לזכיינות להכיר את מפעל הפיס ומטרותיו, נהלי העבודה, תוך התמקדות בנושא משחקים באחריות, הכרות עם המוצרים, הפעלת האלטורה ועוד. המועמדים עברו הכנה ראשונית ע"י מנהל ההדרכה האזורי בקבוצות קטנות ובנוסף יומיים של הכשרה ע"י החברה החיצונית.

בשנת 2024, קיים מפעל הפיס סדנה לזכיינים להתמודדות עם לקוחות מכורים – פרויקט נסיוני שעלה מהצורך לתת לזכיינים כלים להתמודד עם לקוחות אלימים מילולית ופיזית, לספק מענה לבני משפחה של מכורים, לקוחות מתוסכלים והתנהגויות שליליות (בקשות כספים, שכרות, הצקות ועוד). התקיימו 2 סדנות ייחודית ל- 10 זכיינים כל קבוצה מאזור הצפון למפגש עם עו"ס, יועצים מעמותת הדרך/מיל"ה במטרה לחבר בין הזכיינים ליועצים ולייצר קשר ישיר שיאפשר מתן מענה מקצועי בשטח והפניה לטיפול במידת הצורך. במהלך הרבעון השלישי יתקיים סבב נוסף ולאחר מכן תבחן האפקטיביות של הפרויקט.

העמקת ידע על המוצרים ושירות ללקוח – ההדרכות הועברו לזכיינים על־פי צורך שעלה מהשטח להעמקת ידע במוצרים שונים (מרבית ההדרכות התמקדו במנוי פיס). את ההדרכות העבירו מנהלי ההדרכה האזוריים.

בקרות זכיינים

לצד פעילות ההדרכות והקניית כלים לזכיינים, דואג המפעל לבצע בקרות שוטפות אצל הזכיינים על מנת לוודא עבודה בהתאם לנהלי המפעל, כי תהליכי העבודה תקינים למכירת המוצרים וכי הם עובדים עפ"י דרישות החוק והיתר מפעל הפיס. בהתאם לכך, משקיע מפעל הפיס משאבים רבים ביצירת תשתית בקרתית מקיפה לזכיינים הפזורים ברחבי הארץ. בשנת 2024 הגביר מפעל הפיס את היקף הבקרות שלו ביותר מ־10% מעבר לתכנון המקורי, נתון המשקף את ההשקעה המוגברת של הארגון במשאבים ובמאמצים בתחום זה. עוד נציין כי נרשמה עלייה של כ־19% בהיקף הבקרות בהשוואה לשנת 2023.

תוכנית הבקרות כוללת:

• בקרות שטח לזכיינים (לקוח סמוי/גלוי)
• בקרות מבוססות מידע ומטה
• בקרות חיוביות 'יצאת אחראי'
• מחשוב ותיעוד תהליכים ובקרות
• העברת תוצאות ומסקנות מפעילויות הבקרה לבעלי עניין
• פעילות הדרכה - משחק דיגיטלי לכל הזכיינים הפעילים
• הדרכות מקצועיות לבקרי השטח

נציין כי במסגרת הבקרות בוצעו בקרות סמויות לזכיינים, נבדקו בין היתר, הצבת שלטי איסור מכירה לקטינים, מכירה לקטינים, בקרת תשלומי זכיות ועלוני משחקים באחריות.

מפעל הפיס ממשיך לחזק את מערך הבקרות באמצעות תיעוד מלא במערכות ייעודיות המקושרות לכלל בעלי העניין – בקרים, משרדי משווקים, אגף המכירות ועוד. התיעוד מאפשר הפקת לקחים חודשית, טיפול בליקויים נקודתיים ורוחביים, והפצת דוחות תקופתיים (חודשיים, רבעוניים ושנתיים) לכלל הגורמים, כולל דיווח חצי-שנתי לוועדת הביקורת ולדירקטוריון. לצד זאת, בוצעו עדכונים תקופתיים למערכות הממוחשבות בהתאם לצרכים שעולים מהשטח, ונוהל שיתוף פעולה סדור עם חברות הבקרה, הכולל מפגשים רבעוניים ודוחות חודשיים. ההדרכות לבקרים מתקיימות פעמיים בשנה, עם דגש על בטיחות, מניעת הלבנת הון, נראות ועמידה בנהלים. דגש מיוחד הושם על איכות ואמינות הדיווח, לרבות שימוש בתיעוד סמוי בעת הצורך.

בנוסף, בשנת 2024 מפעל הפיס שם דגש על פרסום בעיתון המשווקים המתמקד בנושאים הקשורים לבקרת זכיינים ומשחקים באחריות. בכל חודש, פורסמה כתבה המתמקדת בקריטריון אחר בבקרה. נושאים לדוגמה – סיכום ועדות בירורים, מניעת מכירה לקטינים / ע"י קטינים, מניעת מכירה בהקפה, בקרות 'יצאת אחראי' ועוד.

במסגרת פעולות הבקרה, מפעל הפיס פועל לשיפור תהליכים בהתאם לממצאים שעלו במהלך השנה, וממשיך ביישום צעדים נוספים:

• בקרות "יצאת אחראי"
• תוכנית לבקרות מבוססות סיכון
• מערכת לניהול הבקרות ודוחות
• ריענון נהלים
• בקרות משווקים

חשוב לציין כי מתקיימת ועדת בירורים הדנה באירועים חריגים לה סמכויות של ענישה ונתן קנסות בהתאם. בשנת 2024 היו 37 בירורים שניתנו בהם 35 החלטות (ישנם 2 הליכים שנמצאים בירור).

מעבר לכך, מבצע המפעל בקרות למשווקים תקופתיות בנושאי פיקוח על עוזרי זכיין מורשים, תשלומי זכיות על ידי הזכיין (שוברי זכייה/אין זכייה), אירועי גניבה ואובדן על ידי הקב"ט, מכירה בהקפה, מכירת מוצרי פיס לקטינים ועוד. בנוסף, מתקיימות בקרות סמויות מטעם מפעל הפיס ובקרות מטעם המשטרה בנושא מכירה לקטינים מתבצעות לאורך כל השנה, בקרות מבוצעות ע"י מנהל מח' בקרה והקב"ט.

במסגרת מחויבותו של מפעל הפיס לקידום משחקים באחריות, הופעלה בשנת הדוח תוכנית "יצאת אחראי" המלוּוה בסיסמה "כשיש ספק – אין ספק" שמטרתה לחזק ולהטמיע בקרב הזכיינים התנהגויות אחראיות וערכיות, בדגש על מניעת מכירה לקטינים. התוכנית נבנתה מתוך גישה חיובית ומניעה פנימית, במטרה ליצור חיבור עמוק לערכי "משחקים באחריות" ולעודד מחויבות אמתית ליישום הנהלים בשטח.

הפעילות כללה שני שלבים משלימים: בשלב הראשון השתתפו כלל הזכיינים במשחק דיגיטלי חווייתי שתוכנן לחידוד הנהלים, להגברת מודעות ולחיזוק ההיכרות עם עקרונות המשחק האחראי, באמצעות מערכת למידה מתקדמת המותאמת לעידן הדיגיטלי ומשלבת חוויה ושיתוף. בשלב השני הושם דגש על בקרות סמויות חיוביות, בהשראת הפורמט "יצאת צדיק", שבמסגרתן נבדקו הזכיינים באופן סמוי על יישום הנהלים, עמידה בתהליכי "משחקים באחריות" ופרמטרי איכות מוגדרים מראש. שילוב שני השלבים יצר תהליך הטמעה משמעותי, שחיזק את התרבות הארגונית של אחריות, שמירה על קטינים ועמידה בסטנדרטים אתיים גבוהים.

נציין כי במהלך שנת 2024, בוצעו 70 בקרות ברחבי הארץ והופקו סרטונים לכל אזור מכירה לצורכי לימוד, הדרכה והפקת לקחים, 87% יצאו אחראים הויתר לא עמדו בכל התנאים. במהלך הבקרות מבוצע משוב בשטח באם הבקרה לא עומדת בפרמטרים שנקבעו. ובמקרה של חשד להפרת הזיכיון – יוזמן הזכיין לבירור בוועדת בירורים.

בנוסף, הופעל פרויקט ניסיוני שכלל שתי סדנאות לזכיינים בצפון, במטרה להעניק כלים להתמודדות עם לקוחות מכורים, התנהגויות אלימות ומתוסכלות, וכן לספק תמיכה לבני משפחה. הסדנאות התקיימו בהובלת עו"סים ויועצים מעמותת הדרך/מיל"ה, ליצירת קשר ישיר למענה מקצועי בשטח. ברבעון השלישי יתקיים סבב נוסף ולאחריו תיבחן האפקטיביות של המיזם.

במסגרת הבקרות, ניתן למנות בקרות נוספות יזומות ברשת ההפצה ובקרות בשטח, בקרת אקראיות מידי חודש תוצאות ההגרלה נבדקות ע"י סטטיסטיקאי לבחינת אקראיות תוצאות ההגרלה ומכונות ההגרלה. בקרות יזומות בנקודות המכירה של מפעל הפיס הכוללת בדיקת התנהלות עפ"י דרישות הפיס בניית מודל לקבלת התראות על אירועים חריגים במערכת הממוחשבות בשיתוף עם הממונה להלבנת הון וחטיבת המחשוב ועסקאות בכרטיס אשראי.